fbpx
Share on facebook
Share on telegram
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp

Müştəri xidmətlərinin marketinqdə rolu

“Müştərilərin hörmətini və güvənini qazanmaq üçün ilk öncə siz onlara hörmət etməlisiniz. Bu, biznesin qızıl qaydası hesab olunur və bu qaydaya əməl edən şirkətlər hər zaman uğur qazanacaqlar”. Bu sözlər Amerika Birləşmiş Ştatlarında Şimal-qərb hava yollarının rəhbəri Colleen Barrett’ə aiddir. Colleen Barrett’in fikirlərinə əsasən, bir şirkətin müştəriləri həmin şirkətin fəaliyyətindən və müştərilərə göstərdiyi qayğıdan nə qədər razı qalsalar, onda həmin şirkət də bir o qədər uğurlu olar. İndi isə gəlin bu fikri daha aydın izah edən bir nümunəyə baxaq. Təsəvvür edin ki, onlayn aviabilet almaq üçün A və B hava yolları şirkətləri arasında seçim etməlisiniz. Ətrafınızdakı insanlardan soruşduqda onlar sizə A şirkətindən bilet almağın daha asan olacağını deyirlər. Səbəb isə A şirkətində bilet almaqda sizə köməklik göstərəcək, üzləşəcəyiniz problemləri həll edən və məsuliyyətli müştəri xidmətlərinin olmasıdır. Bu nümunədən anlaya bilərik ki, məsuliyyətli və müştərilərin problemlərini asanlıqla həll edə bilən müştəri xidmətləri hər bir şirkətin uğurlu hesab edilməsi üçün başlıca səbəb sayılır.

İndi isə müştəri xidmətlərinin nə olduğu, nələrin bu xidmətlərə daxil edildiyinə və bir neçə müştəri xidmətləri taktikalarına baxaq.

Müştəri xidməti hər hansı bir məhsul və ya xidmət üçün müştərinin məhsulu satın almasından öncə başlayıb alış-veriş müddətində və satın almadan sonra da davam edən bir marketinq fəaliyyətidir. Bu gün müştəri xidmətləri alıcıların gözündə bir şirkətin dəyərini artıran və eyni zamanda azalda bilən faktorlar arasındadır. Daha loru dildə desək, məhsulun keyfiyyəti, qiyməti və ya şirkətin xidmətləri alıcının şirkət haqqındakı fikirlərinə nə qədər təsir edirsə, müştəri xidmətləri də alıcıların şirkət haqqındakı rəyləri üçün bir o qədər önəm kəsb edir. Misal üçün, Amerika Birləşmiş Ştatlarında keçirilən sorğuya əsasən, müştəri xidmətlərindən razı qalan bir müştəri ortalama olaraq 11 nəfərə həmin şirkət haqqında pozitiv rəylər verir və həmin şirkətin xidmətlərini digərlərinə də məsləhət görür. Digər bir tərəfdən isə müştəri xidmətlərindən narazı qalan alıcılar təxminən 15 nəfərə həmin şirkət haqqında ümumi olaraq neqativ rəylər verir və əlavə olaraq, onları başqa şirkətlərdən alış-veriş etməyə çağırır. Bundan əlavə, araşdırmalar onu da sübut edir ki, 90 faiz Amerikalı məhsul alışı haqqındakı qərarlarını müştəri xidmətlərinin fəaliyyətinə əsasən verirlər. Misal üçün, deyək ki, bankdan kart almaq üçün telefonla iki eyni səviyyədə olan müxtəlif bankların müştəri xidmətləri ilə əlaqə saxlamalı olursunuz.  Əgər qarşınızdakı şəxs sizin suallarınızı dinləyir və sizin probleminizi mənimsəyib onu həll etməyə çalışırsa, ən önəmlisi də sizinlə mehriban və anlayışla danışırsa, onda sizin həmin bankdan kart almaq ehtimalınız daha yüksəkdir. Əksinə, müştəri xidmətləri sizinlə kobud danışır və problemlərinizə etinasız yanaşırsa, onda kartın təklif etdiyi xidmətlər əlverişli olsa da sizin həmin bankdan kart alma ehtimalınız bir xeyli azalır.

İndi isə müştəri xidmətlərinə şirkətlərin və işçilərin perspektivlərindən baxaq. Müştəri xidmətlərinin marketinq dəyəri və rolu bizə aydın oldu. Bəs biznesiniz üçün uğurlu bir müştəri xidmətləri qurmaq məqsədi ilə siz nə edə bilərsiniz? Bunun üçün dünyaca məşhur biznes şirkətlərinin də istifadə etdiyi taktika L.E.A.S.T metodu adlanır. Bu metod ingiliscə müştəri xidmətləri üçün önəmli olan beş sözün ilk hərflərindən yaranıb. Azərbaycan dilinə tərcümə etdikdə mənası “dinlə”, “empatiya qur”, “üzr istə”, “problemi həll et” və son olaraq “təşəkkür et” deməkdir. Əgər LEAST metodu müştəri xidmətlərinə müraciət edən hər bir müştəriylə münasibətə tətbiq olunsa, onda asanlıqla uğurlu bir müştəri xidmətləri yaratmaq mümkün olar. Çünki bəzən elə anlar olur ki, müştərilər problemləri haqqında danışarkən aqresiv ola və səhvə yol verə bilərlər. Bu zaman müştəri xidmətlərində çalışan şəxslərin həmin şəxslərə qarşı təmkinli olması, mehriban rəftarı və problem üçün üzr istəmələri müştərilərin qəlbini fəth edən amillər arasındadır.

Əlavə olaraq, qeyd edim ki, müştəri xidmətlərinin müştərilərin müraciətlərinə hansı tezliklə cavab vermələri də alıcıların şirkət haqqındakı rəylərinə təsir edən faktorlardan biridir. Məsələn, müasir dövrdə müştəri xidmətləri, əsasən, onlayn söhbətlər, telefon zəngləri, e-maillər və sosial media vasitəsilə aparılır. Tədqiqatlar sübut edir ki, əgər bir müştəri müraciət etdikdən sonra 10 dəqiqədən çox gözləyirsə, həmin müştərinin şirkət haqqındakı neqativ düşüncələri iki dəfə artır. Beləliklə, gözləmə vaxtı artdıqca müştərinin narazılığı da artmağa davam edir.

Bunun qarşısını almaq üçün bir çox şirkətlər avtomatik cavab mesajlarından istifadə edirlər. Beləliklə, dərhal cavab verilə bilməsə də bu mesajlar müştərilərə təxmini gözləmə müddətini bildirirlər. Nəticədə, müştərilərin narazılığı qismən də olsa azalır.

Son olaraq, marketiqdə müştəri xidmətlərinin effektivliyini artırmaq üçün məşhur və müvəffəqiyyətli şirkətlər, əsasən, “feedback”, yəni “müştəri rəyi” metodundan istifadə edirlər. Belə ki, müştəri xidmətlərindən istifadə etdikdən sonra müştərilərdən gördükləri xidməti dəyərləndirmələri və şərh bildirmələri tələb olunur. Bu, həm şirkətin öz müştəri xidmətlərinin zəif tərəflərini görüb inkişaf etdirməsinə kömək edir, həm də şirkətin müştərilərin fikirlərinə önəm verildiyini göstərir. Buna görə də məmnun müştərilər qazanmaq üçün onların fikirlərinin şirkət üçün önəmli olduğunu müştərilərə hiss etdirmək lazımdır. Beləliklə, bir daha vurğulamaq istərdim ki, marketiqdə ən az məhsul keyfiyyətləri və şirkətin fəaliyyətləri qədər müştəri xidmətləri də önəmlidir. Unutmayın ki, əgər müştəri xidmətləri müştərilərin qayğısına qalsa və onlara diqqət göstərsə, onda eyni zamanda onlar müştərilərə geri qayıtmaq və təkrar alış-veriş etmək üçün də keçərli bir səbəb vermiş olacaq.