fbpx
Share on facebook
Share on telegram
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp

Müştəri bir məhsulu almaq qərarını necə verir?

Kompüterinizi necə aldığınızı xatırlayırsınız?

Yəqin ki, əksəriyyətinizdə kompüter olmadığı üçün və ya köhnə komputeriniz istədiyiniz kimi işləmədiyinə görə bu qərarı vermisiniz. Yəni yeni bir kompüterin olmamağı bəzi problemlər yaradır və siz bunu aşkarlayırsınız. Daha sonra isə texnologiya sahəsində təcrübəli və bilikli dostlarınızdan kompüterlər barədə məsləhət almağa başlayırsınız. Eyni zamanda bəzi elektronika mağazalarına baxırsınız, yaxud internetdə araşdırma edirsiniz. Növbəti mərhələdə isə ala biləcəyiniz bir neçə kompüteri müəyyənləşdirirsiniz və onları bir-biri ilə qiymət, keyfiyyət, funksionallıq və sair baxımdan müqayisə edirsiniz. Beləliklə, özünüz üçün ən uyğun kompüterin hansı olduğunu təyin edib qərar verirsiniz və həmin məhsulu satın alırsınız. 

Alış-verişdən sonra bizdə: “Görəsən doğru seçim etdim? Bəlkə başqa bir mağazada bu modelin daha ucuzunu tapa bilərdim?” –  kimi mənfi yaxud da müsbət fikirlər yaranır. Hətta bəzilərimiz doğru qərar vermədiyini düşünür və 14 günlük istehlakçı hüququndan istifadə edərək aldığı məhsulu geri qaytarır. 

Yəqin ki, bu ssenari çoxlarımıza tanışdır. İndi isə gəlin, haqqında danışdığım praktiki keys üzərindən biznesdə alıcının bir məhsulu almadan əvvəl hansı mərhələlərdən keçdiyinə baxaq. 

Kompüter misalında olduğu kimi istənilən  alıcı hər hansı bir məhsulu  almadan əvvəl 5 mərhələdən keçir. Bu mərhələlər isə belədir: Birinci problem aşkarlama, ikinci informasiya axtarışı, üçüncü : satın alacağı məhsulun alternativlərinin müqayisəsi, dördüncü: qərarvermə və məhsul satın alınması, beşinci isə satınalmadan sonrakı alıcı davranışları mərhələsidir.

Bəs alıcının bu mərhələlərdən keçməsini anlamaq şirkətlərə nə kimi fayda gətirir?

 Burda önəmli olan məqam  bu prosesi bizneslərin bilib, hər mərhələ üçün ona uyğun marketinq strategiyaları seçmələridir. Belə ki, bizneslər müştərilərlə kommunikasiyada onların hansı mərhələdə olduğunu bilərək ona uyğun təqdimat, davranış sərgiləməlidir. Daha dəqiq desək uyğun reklam kampaniyaları tətbiq etməlidir. 

İndi isə bu 5 mərhələyə daha yaxından baxaq. Birinci mərhələ, yəni problem aşkarlanması mərhələsində istehlakçı hər hansı bir məhsula ehtiyacının yaxud istəyinin olduğunu aşkarlayır. Bu məqamda  şirkətlərin kommunikasiya mesajının böyük rolu ola bilər. Məsələn, hər gün özünü yuxulu hiss edən, işlərində məhsuldarlığı aşağı olan bir insan bunu bir problem kimi qəbul edə bilər. O, bu problemi aşkarladıqdan sonra düşünə bilər ki, səhərlər bir fincan kofe içsə məhsuldarlığı artar və qərar verər ki, evə kofe aparatı alsın. Elə bu səbəbdən də istehlakçı ikinci mərhələyə- informasiya axtarış mərhələsinə keçid edir. Bu zaman o yaxın dostlarından həm keyfiyyətli, həm də münasib qiymətə kofe aparatı satılan yer bilib-bilmədiklərini soruşur. Həmçinin onlayn axtarış edir. Nəticədə 3 fərqli adda kofe aparatı satan mağaza tapır. Sonra isə alıcı 3-cü, yəni alternativlərin müqayisəsi mərhələsinə keçir. Nəhayət bu 3 markanı müqayisə edir və birini almağa qərar verir. Bu da 4-cü, yəni qərarvermə mərhələsidir. Verilən qərar həm rasional, həm də emosional ola bilər. Bu faktorların təsiri isə təbii ki, insandan insana dəyişir. Məsələn, qərarvermə prosesində kimsə A markasını daha çox tərifləyə bilər və alıcı da bundan təsirlənərək emosional qərar verib A markasını alar. Digər tərəfdən isə tam rasionallığa dayanaraq məhsulun bütün göstəricilərini incələyib sonda qərar verərək B markasını ala bilər. Bu həmin an alıcının psixoloji vəziyyətindən asılıdır. Tutaq ki, alıcı A markasını alır və evə gedəndən sonra “həqiqətənmi doğru qərar verdim?” deyərək düşünür. Yaxud bu məhsuldan tam razı qalır və növbəti alışını da həmin mağazadan edir. Bəzən də bir məhsulu aldıqdan sonra növbəti gün yanlış qərar verdiyini düşünür və həmin məhsulu başqa bir məhsulla əvəz edir.  

Nəzərə almaq lazımdır ki, bu prosesi hər məhsulu alarkən yaşaya bilərsiniz. Amma bu mərhələlər ucuz məhsullarda hiss edilməyəcək dərəcədə sürətli, bahalı məhsullarda isə daha çox hiss ediləcək tərzdə olur. Məsələn, çox ucuz olan qazlı su və sizin üçün bahalı ola biləcək bir ev aldığınızı xəyal edin. Su alarkən saniyələr, lakin ev alarkən bəlkə də aylarla vaxt xərcləyirsiniz. Bu da o deməkdir ki, su alarkən video ərzində sadaladığımız mərhələləri daha sürətli, ev alarkən isə daha yavaş keçirsiniz. 

Alıcının keçdiyi mərhələlər B2B bizneslərində daha çox, B2C bizneslərində isə daha az vaxt alır. Burda B2B dedikdə, “Business to Business”, yəni bizneslərin bizneslərə, B2C dedikdə isə, “Business to Customer”, yəni bizneslərin  insanlara məhsul yaxud xidmət təklif etməsi nəzərdə tutulur. Nümunə olaraq, elə “Business Talks” layihəsinə animasiya dəstəyi göstərən, bizneslərə müxtəlif animasiya xidmətləri təklif edən “Animators” şirkətini misal göstərmək olar. Belə ki, “Animators” şirkəti kiçik və orta bizneslərin özlərini yaxud öz məhsul və ya xidmətlərini tanıtmaq üçün onlara animasiya xidməti təklif edir. Bu da B2B sektor sayılır.  

B2C sektoruna isə dünyaca məşhur şirkətlərdən biri olan “Zara” geyim mağazalar şəbəkəsini misal göstərmək olar. Bu halda isə Zaranın müştəri qrupu ayrı-ayrı şirkətlər deyil, adi insanlardır. 

Bəzən də elə olur ki, bir şirkət həm B2B həm də B2C istiqamətində xidmət göstərir. Qeyd olaraq bildirim ki, bu B2B və B2C mövzusu  barəsində növbəti videolarda daha ətraflı danışmağı nəzərdə tuturuq. Videonu isə belə bir sualla yekunlaşdırmaq istəyirəm. 

Sizcə, müştərilərin 5 keçid mərhələsi Azərbaycan şirkətlərində marketinq strategiyalarının qurulması zamanı diqqətə alınırmı?