fbpx
Share on facebook
Share on telegram
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp

Müştəri hər zaman haqlıdırmı?

Təsəvvür edin ki, bir müştəri Bakıda yerləşən elektronik məhsullar satan bir mağazaya daxil olur. Daha sonra isə həmin şəxs notbuklar olan bölməyə keçir. O, bir neçə notbuklara baxır və satıcıdan bir neçə suallar soruşur. Satıcının cavab verdiyi suallara qane olmayaraq, əsəbləşərək notbukun birini götürüb yerə çırpır. Bəli, xəyal edək ki, belə olur, o, notbuklardan birini sındırır. İndi, bu vəziyyətdə, sizcə müştəri haqlıdırmı? Klassik deyimlə desək: “Müştəri hər zaman haqlıdır” deyimi doğrudurmu? Yəqin ki,bu ssenaridən sonra  99% insan deyər ki, müştəri hər zaman haqlı deyil. Başqa bir nümunə kimi, misal üçün mebel mağazasından divan alan müştəri 3 aydan sonra mağazaya qayıdır ki, “bu divan mən istədiyim kimi rahat deyil, mən bu divana ödədiyim ödənişi geri istəyirəm”. Gördüyümüz bu halda da müştəri haqlı deyil. Çünki əgər həmin mebel mağazası bu divanı geri alsa və ödənişi müştəriyə 100% geri ödəsə, o zaman həmin mağaza zərərə gedəcək. 

Bəli, həqiqətən də “ müştəri hər zaman haqlıdır” yanaşması hər zaman keçərli deyil. Elə videonun əvvəlindəki çəkdiyimiz misallar bunun bariz nümunəsidir. Bəlkə də, biz bu deyimə belə bir düzəliş edərək qəbul edə bilərik: Müştəri müəyyən normalar və qaydalar çərçivəsində hər zaman haqlıdır. 

Ümumilikdə bu ifadənin tarixinə baxsaq, bu deyim taa 1900-cü illərə dayanır və ilk dəfə Harry Gordon adlı bir biznes adamı tərəfindən irəli sürülmüşdü. Onun bu cümləni önə çıxarmasındakı məqsədi isə müştəri şikayətlərinin həll olunması, müştərinin  özünü önəmli hiss etməsi və şirkət işçilərinin isə müştərilərə diqqətlə yanaşması idi. Keçimişdə formalaşan “ müştəri hər zaman haqlıdır” deyimi bəlkə də günümüzdə “müştəri bəzən yanlışdır” ifadəsi ilə əvəzlənə bilər. 

Gəlin, indi daha detallı olaraq nəyə görə müştərinin hər zaman doğru olmadığının səbəblərinə toxunaq. 

 Birinci səbəb kimi, bəzən müştəri həqiqətən də doğru olmur, məsələn, şirkət işçiləri həmin müştərini məmnun etmək üçün əlindən gələni etsə də, müştərilər işçilərə qarşı çox kobudcasına davrana bilər. Bu vəziyyətdə isə şirkət idarəçisinin müştəriyə qarşı olaraq işçinin doğru olmadığını və müştərinin də haqlı olduğunu söyləyəndə, artıq həmin işçi demotivasiya ola bilər, bu da onun iş qabiliyyətinin aşağı düşməsinə gətirib çıxaracaq. 

İkinci bir faktor kimi, bildiyimiz kimi şirkətlərin resursları məhduddur. Məsələn, videonun əvvəlində dediyimiz divan misalında. Şirkətin həmin divanı geri alaraq müştərinin ödənişini geri qaytarması, şirkətin maddi resursunu itirməsidir. Təsəvvür edin ki, hər ay bir neçə belə müştəri olarsa, şirkət həmin  narazı müştəriləri razı etmək adına onların ödənişlərini qaytarsa, əlbəttə ki, tezliklə həmin mağaza və ya şirkət iflas olacaq.

Müştərinin hər zaman doğru olmadığını göstərən digər bir səbəb kimi heç də bütün müştəriləri məmnun etmək həm səmərəli həm də mümkün deyil. Çünki 7 gün 24 saat bütün müştəriləri razı salmaq çətindir. Belə ki, hər bir insan müxtəlif, özünə görə fərqli zövqlüdür, bu vəziyyətdə onların hamısını razı salmağa çalışmaq şirkəti tezliklə uğursuzluğa aparacaq.

Sadaladığımız nüanslar bizə müştəri hər zaman haqlı deyil deməyə imkan verir. Lakin buna baxmayraq, hər bir şirkət öz müştərilərinin hansı məqamlarda haqlı olduqlarını öncədən hazırlıqlı şəkildə bilməlidir və şirkət heyətinə bu barədə təlimlər keçməlidir. Bu halda şirkət işçiləri müştərilərlə necə davranmaq lazım olduğunu tam mənimsəmiş olacaq. Belə olan halda isə müştəri məmnuniyyəti daha yüksək olmuş olar.