Bir biznesin uğurlu olduğunu və ya olacağını işarə edən ən vacib nüanslardan biri onun müştəriləri ilə qurduğu əlaqələrdir. Unutmamaq lazımdır ki, müştəri ilə qurulan əlaqələr dedikdə yalnız məhsulun satışı prosesi nəzərdə tutulmur. Şirkətlə alıcı arasındakı əlaqə alıcının məhsulu ilk gördüyü andan məhsul haqqında məlumat toplamağı ilə başlayır. Məhsulu aldıqdan sonra isə müştəriyə təklif olunan xidmətlər, həmin xidmətlərin keyfiyyəti kimi faktorlar da müştəri ilə şirkət arasındakı münasibətə təsir edir. Qurulan bu əlaqələrin yuxarı səviyyədə olmağı isə ən başda dediyim kimi şirkətin böyüməyinə müsbət təsir edir. Çünki münasibət zamanı müştəriyə göstərilən maraq onda şirkətə qarşı pozitiv düşüncələr yaradır. Bu da öz növbəsində eyni müştərinin yenidən sizin məhsulu seçəcəyinə, hətta sizə yeni müştərilər qazandıracağına işarədir.

Bəs yuxarı səviyyə müştəri əlaqələrinə necə sahib ola bilərik? 

Şirkətlər müştəriləri ilə olan münasibətlərini inkişaf etdirmək üçün CRM sistemindən istifadə edir. CRM yəni “Customer Relationship Management”, müştərilərlə qarşılıqlı münasibətin idarə olunması sistemidir. 1970-ci illərdə müştəri məmnuniyyətini ölçmək üçün aparılan sorğular CRM-in inkişafına doğru atılan ilk addımlar sayıla bilər. Sonralar 1982-ci ildə Keyt və Robert Kestnbaum “Məlumat Bazası Marketinqi” anlayışını təqdim etdi. Bu anlayış müştərilər haqqında məlumatın toplanmağı və analizi üçün statistik metodların tətbiq olunmasını təklif edirdi. Bütün bunlar sonralar CRM yəni “müştərilərlə qarşılıqlı münasibətin idarəolunması” adı altında birləşdi. 1999-cu ildə isə Tom Siebel tərəfindən CRM üçün veb proqram yaradıldı. Bu veb proqram məlumatların toplanması və analizi prossesinin xeyli sürətlənməsinə səbəb oldu. Hazırda “Microsoft” və “Adobe” kimi məşhur şirkətlər də daxil olmaqla bir sıra şirkətlər tərəfindən hazırlanan məlumatların toplanması və analizi prosesini sadələşdirən tətbiqlər geniş istifadə olunur. Hətta CRM sistemləri təklif edən yerli şirkətlərimiz də mövcuddur. Bu tətbiqlərin köməyi ilə hazırki və potensial müştərilərinizin alış-veriş vərdişləri də daxil olmaqla onlar haqqında bir sıra vacib məlumatlar əldə edə bilərsiniz. Sonra isə analizlərin nəticəsinə əsasən bir sıra addımlar ataraq müştərilərinizlə əlaqənizi inkişaf etdirə bilərsiniz. Məsələn, hər hansısa taksi xidmətindən istifadə etdiyinizi düşünün. Əgər həmin şirkət applikasiya üzərindən işləyirsə, qeydiyyatdan keçərkən sizdən ad, soyad, əlaqə nömrəsi kimi məlumatlar tələb edəcək. Sonra isə taksi sifariş etdiyinizdə həmin məlumatlar birbaşa sürücüyə ötürüləcək. Nəticədə sürücü sizinlə asanlıqla əlaqə saxlamış olacaq. Digər tərəfdən yenə də CRM-in köməyi ilə sıxlıqla getdiyiniz məntəqələr əsas ekranınıza düşəcək. Bu da növbəti sifarişlərinizi daha rahat və daha tez edə bilməyinizə kömək olacaq. Maraqlısı odur ki, 2018-ci ildə şirkətlər müştərilərlə qarşılıqlı münasibətin idarə olunması sisteminə ümumilikdə 40 milyard dollar xərcləmişdi. Mütəxəssislər isə 2025-ci ildə bu rəqəmin 80 milyardı keçəcəyini düşünür. Elə bu rəqəmlərdən də aydın olur ki, müştəri ilə qurulan münasibətlər şirkətin uzunömürlü olmağında böyük pay sahibidir. Çünki yaxşı münasibət şirkətlə müştəri arasındakı əlaqəni gücləndirir və nəticədə həmin şəxs daimi müştəri halına gəlmiş olur.

Az əvvəl də qeyd etdiyim kimi texnologiyanın inkişafı CRM-ə də öz təsirini göstərib və bəzi prossesləri xeyli sürətləndirib. İndi isə gəlin müştərilərlə qarşılıqlı münasibətin idarə olunması üçün istifadə olunan iki CRM sistem tipini gözdən keçirək.

Bunlardan birincisi fiziki CRM tətbiqləridir. Fiziki tətbiqlər dedikdə nəzərdə tutulan odur ki, tətbiq üçün ödəniş edildikdən sonra tətbiqi satan şirkət öz işçilərini göndərir və onlar sizin kompyuterlərinizdə CRM tətbiqini quraşdırır. Zoho, Microsoft, Pega və bir sıra başqa şirkətlər tərəfindən bazara çıxarılan fiziki CRM tətbiqləri müştəri haqqında müəyyən məlumatları bir yerdə toplayaraq onları əlçatan edir. Həmin məlumatlara müştərinin ad/soyadı, alış tarixçəsi, müştəri xidmətləri nümayəndəsi ilə əvvəlki danışıqları və sairə aiddir. Bu informasiyalar şirkətin müştərilərlə qarşılıqlı əlaqədə olmasına, müştərinin ehtiyaclarını təxmin etməsinə və satışları artırmasına kömək edir. CRM tətbiqlərinin əsas məqsədi müəyyən prosseslərin daha səmərəli və məhsuldar olmağını təmin etməkdir. Məsələn, bu tətbiqlər müştərinin ehtiyaclarını təyin edərək şirkət işçilərinin buna vaxt itirməyinin qarşısını alır.

İkincisi isə bulud sistemlərdir. Bulud sistemi dedikdə az əvvəl danışdığım CRM tətbiqlərinin sizin kompyuterlərinizdə quraşdırılanı yox, internet üzərindən idarə olunanları nəzərdə tutulur. Bu tip sistemlərin üstünlüyü isə satış meneceri vəya müştəri ilə birbaşa əlaqədə olan şəxs üçün məlumatların əlçatanlığını xeyli artırması və fiziki CRM tətbiqlərinə nisbətən daha asan istifadə oluna bilməsidir. Eyni zamanda, bulud sistemlərinin imkanları daha genişdir. Misal üçün, təsəvvür edin ki, sizin Azərbaycanın bütün bölgələrində olan mebel mağazaları şəbəkəniz var və bütün mağazalarda bulud CRM sistemindən istifadə edirsiniz. Belə olan halda isə artıq dünyanın harasında olmağızından asılı olmadan internet vasitəsi ilə bütün mağazalarınızda müştəri əlaqələrinin məlumat bazasına nəzarət edə bilərsiniz. Bu da təbii ki, əlavə bir üstünlükdür. 

Nəticə olaraq onu deyə bilərəm ki, yaxşı bir CRM-ə sahib olmaq üçün adı keçən tətbiqlər vasitəsi ilə alınan nəticələri düzgün dəyərləndirmək və doğru addımlar atmaq ən önəmli iki faktordur. Yaxın gələcəkdə isə süni intellektin daha da inkişaf edərək bu son iki prossesi avtomatik bir şəkildə yerinə yetirəcəyi təxmin olunur. 

Diqqətiniz üçün təşəkkürlər.