Düşünün ki, uzun bir müddətdir “Apple” istifadə edirsiniz. Və bir zamanlar tövsiyyə ilə aldığınız “iPhone 8” markalı telefonunuzu dəyişdirmək istəyirsiniz. Qarşınızda növbəti 2 ay içində satışa çıxacaq olan 3 smartfon seçimi var. Bunlardan biri “iPhone 13”, digərləri isə “Google Pixel 6” və “Samsung Note 21”dir. Deyək ki, seçiminiz “Apple” markalı smartfon olur. Lakin texniki xüsusiyyətlərini müqayisə etsək, bu üç telefon arasında günlük istifadədə hiss olunmayacaq qədər kiçik fərqlər var. Bəs niyə belə bir şəraitdə birbaşa böyük ehtimalla “iPhone 13” olur? Belə bir xəyali ssenarinin  baş vermə səbəbi marketinqdə “brand loyalty”, yəni “markaya sadiqlik” termini ilə izah olunur.

Sadə dillə desək, “markaya sadiqlik” termini bir alıcının hər hansısa bir brendə bəslədiyi pozitiv hislər nəticəsində alış-veriş zamanı yalnız həmin brendin məhsullarını almağını izah edir. Misal üçün, öz evinizdəki gündəlik və ya aylıq market alış-verişlərini düşünə bilərsiniz. Əgər hər hansısa firmanın bir məhsulundan razı qalmısınızsa, növbəti dəfə düşünmədən həmin məhsulu alacaqsınız. Məsələn, aylıq alış-verişinizdə sıra çay almaqdadır. İlk dəfə alırsınızsa, qarşınızdakı bir neçə seçimi dəyərləndirməli olacaqsınız. Tutaq ki, bu seçimlər arasından A adlı çayı seçdiniz və istifadə etdiyiniz müddətdə məhsuldan razı qaldınız. Artıq bir sonrakı alış-verişinizdə çay vitrininin qarşısından keçərkən heç düşünmədən “A” markalı məhsulu səbətinizə əlavə edəcəksiniz.

Aydın məsələdir ki, şirkətlər potensial alıcılarında markalarına sadiqlik yaranmağı üçün müəyyən addımlar atırlar. Amma gəlin bu addımlar haqqında danışmazdan əvvəl insanlarda markaya sadiqlik hissinin yaranmağının psixoloji səbəblərinə də baxaq. Markaya və ya brendə sadiqlik hissini artıran faktorlardan biri sosial identifikasiyadır. Sosial identifikasiya biz insanlarda mövcud olan hər hansısa bir qrupa aidlik hissidir. Bu aidlik hissi bizdə müxtəlif dəyərlərin yaranmağına səbəb olur. Elə tam da bu səbəbdən, firmalar reklamlarında sizinlə ortaq dəyərləri paylaşdıqlarını göstərərək, belə desək, onların qrupuna aid olduğunuz hissini sizə aşılayır. Şirkətlə alıcı arasındakı bu tip əlaqə güvəni və “word-of-mouth” reklam tipini də artırır. Bu arada, onu da deyim ki, “word-of-mouth” reklam tipi insanların məhsulu bəyənib ətrafındakılara məsləhət görərərək həmin məhsulu bir növ reklam etməyinə deyilir.

Təbii ki, markaya sadiqlik hissini əlavə bir neçə psixoloji perspektivdən də izah etmək olar. Lakin biz son olaraq vərdişlərin yaratdığı təsirlə bu mövzunu bitirib “firmalar müştərilərində markaya sadiqlik hissini necə arıtıra bilər?” sualına cavab axtaracağıq. 

Bəlli məsələdir ki, hər birimiz müəyyən vərdişlərə sahibik. Alış-veriş zamanı da vərdişlərimiz seçimlərimizə təsir edə bilir. Məsələn, seçici olmaq əvəzinə ən sürətli şəkildə işi həll etmək kimi bir vərdişinizin olduğunu düşünün. Bu vərdişiniz sizi ümumilikdə olmasa da, digərlərinə nisbətən daha pis olan məhsulu istifadə etməyinizə səbəb ola bilər. Düşünün ki, yemək sifariş vermək istəyirsiniz. Uzaqdakı restoran daha yaxşı xidmət göstərsə də, çox gözləməmək üçün yaxındakı restorandan sifariş verirsiniz. Və davamlı şəkildə bunu etdiyiniz üçün artıq həmin restoranın göstərdiyi xidmət digəri ilə müqayisədə gözünüzdə yüksəlmiş olur. Bu isə psixologiyada “davamlı məruz qalma effekti” adlandırılır.

İndi isə gəlin az əvvəl səsləndirdiyim suala qayıdaq: firmalar müştərilərində markaya sadiqlik hissini necə artıra bilər? Bu sual səslənəndə ağıla ilk gələn cavablardan biri rəqiblərinizlə müqayisədə müəyyən üstünlüklərə sahib olmaqdır. Bu haqda danışmazdan əvvəl onu da bildirim ki, bu dediyim həmişə marka sadiqliyinə gətirib çıxaran səbəblər arasında olmaya bilər. Çünki az əvvəl dediyim kimi, vərdişlərimiz buna mane ola bilər. Yəni daha yaxşı olan məhsul və ya xidmət əvəzinə əldə etmək asan olanı seçə bilərik. Lakin bu halı qırağa qoysaq rəqiblərinizlə aranızda fərq yaratmaq sizə üstünlük yarada bilər. Bu fərq elə böyük də olmaya bilər. Məsələn, bir otel düşünün. Sloqanında daha ucuz qiymətə eyni standartları təklif etdiyini və bununla da sizə daha yaxın olduğunu vurğulayır. Beləliklə də, qoyduğu bu qiymət fərqi ilə sizə dostca davrandığını vurğulayıb bir dəyər, müştəri ilə şirkət arasında bir bağ yaradır. Bayaq sosial identifikasiya haqqında da danışarkən dediyim kimi, sizin onlarla bir qrupda olduğunuz hissini sizə aşılayırlar. Bu da öz-özlüyündə markaya sadiqlik hissini artırır. Və ya bunun əksinə – daha premium xidmət təklif edərək də müəyyən qrup insanın sadiqliyini qazana bilərsiniz.

Bu hissi artıran digər bir faktor isə müştəri xidmətlərinin yaxşı səviyyədə olmağıdır. Əvvəlki videolarımızda da müştəri xidmətlərinin nə qədər vacib olduğu haqqında danışmışıq. Müştəri xidmətlərini inkişaf etdirmək üçün isə bir sıra addımlar atıla bilər. Məsələn, “Amazon” onlayn satış platforması olaraq çox yaxşı müştəri xidmətlərinə sahibdir. Onların sahib olduğu müştəri xidmətlərini “yaxşı” səviyyəsinə çatdıran səbəblərdən biri müştərilərin aldıqları, axtardıqları məhsulları analiz edərək onların qarşısına bənzər məhsullar çıxarmağıdır. Ağlınızda bir sual yarana bilər ki, milyonlarla istifadəçisi olan bir sayt bunu necə təmin edir? Təbii ki, CRM tətbiqləri vasitəsi ilə. CRM tətbiqləri az əvvəl dediyim əməliyyatları avtomatik şəkildə yerinə yetirir. Əgər CRM tətbiqləri haqda daha çox məlumat əldə etmək istəsəniz, kanalımıza daxil olub bu haqda hazırladığımız videoya klikləyə bilərsiniz. CRM tətbiqlərinin istifadəsi müştəri xidmətlərinin səviyyəsini göstərən faktorlardan sadəcə biridir. Bundan başqa, markaya sadiqlik hissini artırmaq üçün siz alıcılarınızla sıx əlaqə qurmalısınız. Məsələn, heç kim bir şirkətə zəng vurub yarım saat sıra gözləməyi xoşlamaz. Ya bu sistemi gücləndirmək lazımdır, ya da indi bir çox dünyaca məşhur şirkətin etdiyi kimi firmanın sosyal şəbəkələrdəki hesablarını aktiv işlədib müştərilərin suallarını ordan da cavablamaq lazımdır. Müştəri xidmətlərinizi daha da yaxşılaşdırmaq üçün ata biləcəyiniz bir digər addım isə veb saytınızda müştərilərinizin şikayətlərini yaza biləcəyi bir bölmə olmağıdır. Bu bölməyə yazılan önəmli şikayətlərin nəzərə alınıb problemlərin həll edilməyi alıcılarınızda pozitiv hislər oyadacaq. Hansı ki, həmin pozitiv hislər onlarda markaya sadiqlik hissini artıracaq.

Markaya sadiqliyi artırmaq üçün ata biləcəyiniz bir digər addım isə kampaniyalar təklif etməkdir. Bu endirim kampaniyası da ola bilər. Lakin bunun əvəzinə daha fərqli bir metod istifadə edə bilərsiniz. Məsələn, böyük marketlərdə gördüyümüz bonus kartları müştərinin sadiqliyini artırmaq üçün təşkil olunmuş bir kampaniyadır. Bu kampaniya məntiqən bir pizza restoranının təklif etdiyi hər 10 pizza sifarişində 11-cinin pulsuz olmağı kampaniyasına bənzəyir. İnsanlar müəyyən qədər alış-veriş etdikdən sonra yığdığı bonsularla hər hansısa bir məhsula pulsuz sahib olmaq şansı qazanır. Bu da müştərinin davamlı olaraq bir mağazadan alış-veriş etməyinə və ya eyni restorandan sifariş verməyinə səbəb olur.

Son olaraq isə markanızı reklam edən şəxsin, yəni “brand ambassador”un seçimi önəmlidir. Hədəf kütlənizə uyğun olaraq seçdiyiniz həmin şəxs müştərilərinizdə markaya sadiqlik yaranmağına xeyli təsir edə bilər. Məsələn, gəlin “Clear” firmasına baxaq. Milyonların sevimlisi olan məşhur futbolçu Cristiano Ronaldo həmin markanı reklam edirdi. İnsanların sevdiyi, inandığı şəxslərin firmanı tərifləməyi, reklam etməyi alıcıların markaya olan inancını xeyli artırır. Bu da təbii olaraq satışların və markaya sadiqliyin də artmağına səbəb olur.