fbpx
Share on facebook
Share on telegram
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp

Mükəmməl müştəri xidmətləri necə qurulur?

Deməli elektron məhsulların satışını həyata keçirən bir mağazalar şəbəkəsindən kompüter almışdım. Lakin evə gəlib kompüteri qutusundan çıxarıb yoxlayanda onun çalışmadığını gördüm. Daha sonra növbəti gün həmin mağazaya gedib, kompüterin çalışmadığını bildirdim. Onlar isə məhsulun dəyişdirilməsi üçün saat yarım uzaqlıqda olan servis mərkəzinə getməli olduğumu və kompüterin diaqnostikadan keçməli olduğunu bildirdilər. Başqa yolum olmadığına görə həmin servisə getdim və gedib-gələrkən 3 saat vaxt itirdim. Ertəsi gün zəng gəldi ki, servisə yaxınlaşıb kompüterinizi götürüb mağazamıza yaxınlaşmalısınız. Beləliklə, mən servisdən kompüteri götürərək yenidən mağazaya yaxınlaşdım və yenisi ilə əvəzlədim. Son olaraq yeni kompüterimdən məmnun qalsam da bu mağazadan alış prosesi təcrübəm heç də xoş olmadı. Mən tərəfdən olmayan səhvə görə yolda 5-6 saat itirdim… Halbuki mən kompüteri aldığım mağazaya təhvil verə bilərdim və vaxtıma da qənaət etmiş olardım. Yəqin ki, belə bənzər təcrübələr sizin də başınıza gəlib.   

Elə, bugünki videoda bəhs edəcəyimiz mövzumuz da müştəri təcrübələrinə aiddir.

Hər şeydən öncə bilməliyik ki, alıcının yaşadığı təcrübəyə sadəcə həmin şirkətə ödədiyi pul qarşılığında aldığı xidmət və ya məhsul aid deyil. Bunlarla yanaşı həmin məhsul və ya xidmətin müştəriyə təqdim olunma tərzi, satış prosesindən sonra müştəri xidmətləri vasitəsi ilə müəyyən dəstəyin verilməsi və s. kimi faktorlar da müştərinin yaşadığı təcrübənin bir hissəsidir. Əlavə olaraq onu qeyd etmək istəyirəm ki, alıcının yaşadığı təcrübənin nə qədər önəmli olduğunu göstərən bəzi statistikalar da diqqət çəkicidir. Elə bu il aparılan və 1920 iş adamının qatıldığı sorğu biznes sahiblərinin müştəri təcrübəsinin qiymət və məhsuldan daha önəmli olduğunu düşündüyünü göstərir. Digər tərəfdən isə alıcılar arasında aparılan sorğunun nəticələri göstərir ki, onların 86 faizi yaşadıqları təcrübənin qiymətdən daha önəmli olduğunu düşünür. Bayaq da vurğuladığım kimi bütün bu statistikalar bir daha müştəri təcrübəsinin nə qədər vacib olduğunu sübut edir.

Bəs biznesin inkişafında bu qədər vacib rol oynayan müştəri təcrübəsini yuxarı səviyyəyə çatdırmaq üçün nə etmək lazımdır?

Bu sahədə yüzlərlə insan bəlkə də minlərlə araşdırmalara imza atıb. Fred Reichheld, William Deming, Parsu Parasuraman kimi şəxslərin araşdırmaları nəticəsində önəmli faktlar önə çıxarılsa da “Forrester” şirkəti tərəfindən tərtib olunan piramida bu günkü biznes dünyasında geniş istifadə olunur. Yeri gəlmişkən onu da qeyd edim ki, Forrester dünyanın ən böyük araşdırma və biznes məsləhətçisi şirkətidir. Təməli George Colony tərəfindən atılan bu şirkətin hazırladığı müştəri təcrübəsi piramidasi məntiqən Maslowun ehtiyac nəzəriyyəsinə xeyli yaxındır. Çünki bu iki sistemdə də növbəti mərhələyə keçmədən bir əvvəlkinin tamamlanmağı məcburidir. İndi isə gəlin müştəri təcrübəsi piramidasının parçalarını daha yaxından analiz edək.

Piramidanın təməlində alıcıların ehtiyaclarını qarşılamaq durur. Satışa çıxarılan məhsul və ya xidmət hər baxımdan müştərinin tələblərini qarşılamalıdır. Aydın məsələdir ki, məhsulun keyfiyyətli olmağı alıcı üçün vacib məqamdır. Məsələn, yeni bir telefon aldığınızı düşünün. Bu halda aldığınız telefonun tez-tez xarab olmağı, yəni keyfiyyət cəhətdən axsamağı sizin üçün xoşagəlməz hal ola bilər. Təbii ki, məhsulun sadəcə keyfiyyəti yox qiyməti və başqa faktorlar da müştərinin tələbini qarşılamalıdır. Bu ehtiyacları təxmin etmək üçün isə müxtəlif marketinq araşdırmaları və ya CRM tətbiqlərindən istifadə vacibdir. CRM tətbiqləri haqda məlumatınız yoxdursa bu barədə olan videomuzu ayrıca izləyə bilərsiniz.

İndi isə gəlin müştəri təcrübəsi piramidasına qaldığımız yerdən davam edək. Piramidanın ikinci mərtəbəsində əlçatanlıq yer alır. Əlçatanlıq dedikdə məhsulun və ya xidmətin müştəri tərəfindən asanlıqla əldə edilə bilməyi nəzərdə tutulur. Məsələn, yeni alıcılar üçün əlçatanlıq biznesə aid vebsaytın asanlıqla istifadə edilməyi və ya həmin biznesin sosial şəbəkələrdəki səhifələrindən asanlıqla sifariş verməyin mümkün olmağı ola bilər. Ya da açılan mağazanın potensial müştərilərə yaxınlığı da əlçatanlığın çox olduğunu göstərir. Bəs daimi müştərilər üçün əlçatanlığı necə artıra bilərik? Yenə də CRM tətbiqləri vasitəsi ilə. Bu proqramların köməyi ilə müştəri haqqında lazımi məlumatları toplayıb həmin məlumatlara əsasən onların növbəti alış-verişini asanlaşdırmaq olar. Yəni, bir onlayn alış-veriş saytından idman ayaqqabısı aldıqdan sonra ikinci dəfə həmin sayta daxil olduqda qarşınıza yenə idman ayaqqabılarının, yaxud bənzər məhsulların çıxmağı heç də təsadüfi deyil. Bu onu göstərir ki, həmin şirkət CRM tətbiqinin köməyi ilə əvvəlki əməliyyatınıza uyğun məhsulları qarşınıza çıxararaq sizin üçün alış-verişi daha da asanlaşdırmağa çalışır. Təbii ki, bu proseslər suni intellektə dayanaraq avtomatik şəkildə baş verir. 

Bu iki pillə tamamladıqdan sonra isə son addım qalır. Piramidanın ən uc nöqtəsində bütün bu prossesin və satılan məhsul və ya xidmətin mənəvi dəyərə sahib olmağı durur. Mənəvi dəyər dedikdə alıcının bu prosesdən, aldığı məhsul və ya xidmətdən, ümumilikdə şirkətdən başqalarına bəhs edəcək qədər təsirlənməyi nəzərdə tutulur. Bunu təmin etmək üçün müştəri xidmətlərinin yüksək səviyyədə olmağı, məhsulun keyfiyyətli olmağı və məhsulun təqdimatının xoş olmağı kimi faktorları nəzərə almaq lazımdır. Elə burdan da başa düşmək olar ki, sonuncu hissə digər iki hissənin dəqiqliklə yerinə yetirilməyinin nəticəsidir. Yəni piramidanın təməlləri olmadan bu hissəni əldə etmək mümkün deyil.

Gəlin son olaraq bu piramidanın hər mərtəbəsini özündə cəmləşdirən bir şirkətin misalında bütün deyilənləri sonlandıraq. Xiaomi şirkəti bu misalda xeyli yaxşı bir nümunə ola bilər. İlk olaraq Xiaomi tərəfindən satışa çıxarılan Mi telefonları, qulaqcıları, ağıllı ev avadanlıqları və sairə kimi məhsulların müştəri üçün dəyərə sahib olduğunu hamımız bilirik. Çünki həm qiymət, həm keyfiyyət cəhətdən çox geniş bir kütlənin tələblərini qarşılayır. İkinci sırada məhsulların, yəni yaradılan dəyərin əlçatanlığı durur. Burası da aydındır ki, insanlar Mi-nin rəsmi saytından və ya müxtəlif distribyuterlərin saytından istədikləri vaxt online sifarişlə istədikləri Xiaomi məhsulunu əldə edə bilərlər. Son olaraq isə bu məshulların insanlar tərəfindən sevilməsi və bunun nəticəsində geniş yayılması gəlir. Xiaomi markasının Azərbaycan da daxil olmaqla bir sıra ölkələrdə insanların bir-birinə məsləhət görməyi nəticəsində sürətlə yayıldığını nəzərə alsaq, Xiaominin son pillədə də uğurlu olduğunu deyə bilərik. Təbii ki, istisna olaraq bu brendin bəzi satış nöqtələrində müştəri təcrübəsi yaxşı olmaya bilər.