“Müştəri hər zaman haqlıdır”. Bu məşhur deyimi yəqin ki, hər biriniz dəfələrlə eşitmisiniz. Bu, sadəcə Azərbaycana xas olan bir deyim deyil. Bütün dünya ölkələrində müxtəlif tərzdə istifadə edilən və beynəlmiləl olan bu deyim əslində zəngin bir debat mövzusudur. Yaşadığımız dövrdə kapitalizmin hakim olduğu bu dünyada bazar iqtisadiyyatı əsasən rəqabət üzərinə qurulur. Bu rəqabətin isə əsas gəlir mənbəyi əlbəttə ki, müştərilərdən gəlir. Sadəcə bu cümlədən, müştərilərin günümüzdə necə önəmli bir mövqedə olduğunu anlamaq olar. Xüsusilə də marketinq və biznes mövzularında “müştəri məmnuniyyəti hər şeydən önəmlidir”, ‘müştəri rəyinə dəyər veririk” və sairə kimi ifadələr bir çox firma və şirkətlərin sloqanına çevrilib. Digər bir tərəfdən isə şirkət üçün önəmli olan digər bir komponent də onun işçiləridir. Gecəsini gündüzünə qatan, şirkətin yaxşı və pis günlərlərində onun mənafeyi üçün çalışan şəxlər həmin şirkətin işçiləridir. İndi isə belə bir sual yaranır, əgər seçim arasında qalınsa onda şirlətin işçisimi yoxsa müştərimi şirkət üçün daha çox önəmlidir? Gəlin videomuzda bu sualın cavabına müxtəlif perspektivlərdən və daha izahlı formada baxaq.
Müştərimi yoxsa şirkətin bir parçası olan işçimi? Bu sual konkret bir cavabı olmayan, illərdir debat şəklini alan müxtəlif insanlar və şirkətlər tərəfindən müxtəlif cavablandırılan bir sualdır. Bir çox şirkətlər üçün əsas məqsəd gəliri artırmaq olduğu üçün son illərdə bu suala cavab vermək daha da asanlaşıb. Bir tərəfdə şirkətdə çalışan, həmin şirkətin verdiyi maaşla gəlir əldə edən və asanlıqla əvəz edilə bilən işçi digər tərəfdə isə şirkətə gəlir gətirən və şirkətin əsas məqsədini həyata keçirməkdə rol oyan müştəri dayanır. Beləliklə hər şeydən öncə gəlirə fokuslanan, rəqabət ruhu yüksək şirkətlər üçün bu sualın cavabı belədir ki, müştəri şübhəsiz, şirkət üçün hər şeydən önəmlidir. Bunu etməklə onlar sadəcə iki nəfər arasında deyil eyni zamanda iki qrup arasında seçim etmiş olurlar, işçilərin və müştərilərin. Videomuzda bunları müzakirə edərkən indi yəqin ki, sizin də ağlınızda bu sual dolaşır və əminəm ki, bir çoxunuz bu sualın cavabını tapmaqda çətinlik çəkirsiniz. Əslində isə, bu sual bir debat mövzusu olsa belə həqiqi bir lider bu suala cavab axtarmağa çalışmamalıdır. Çünki, bir şirkət üçün hardasa eyni dərəcədə önəmli olan iki komponentdən biri digərindən üstün tutulsa onda əlbəttə ki, tarazlıq pozulmuş olacaq.
Digər bir tərəfdən isə bir çox şirkətlərə görə ilk olaraq şirkətin bir parçası olan işçilərə dəyər vermək və onların maraqlarına hörmətlə yanaşmaq daha önəmlidir. Məşhur ingilis biznesmen və yazıçı olan Richard Branson qeyd edir ki, işçiləri birinci pilləyə qoymaq və onlara dəyər vermək bir şirkət üçün uğura gedən yolun başlanğıcı sayılır. O, həmçinin əlavə edir ki, əgər şirkət həmin şirkətin bir parçası olan işçinin qeydinə qalsa onda işçi də müştərinin qeydinə qalar. Daha loru dildə desək Richard Bransona görə müştərinin qəlbinə gedən yol şirkətin işçilərinə olan münasibətindən keçir. Həqiqətən də bu yanaşmanı incələsək , bu sözlərdə nə qədər həqiqətin olduğunu görərik.
Dünya təcrübələri də göstərir ki, şirkətlər tərəfindən dəyər verilən və önəmsənən işçilər özlərini sadəcə bir çalışan yox eyni zamanda komandanın və şirkətin bir parçası kimi görürlər. Beləliklə, onlar işlərinə daha məsuliyyətlə yanaşır və özlərini çalışdıqları şirkətlərə mənsub hiss edirlər. Bu da avtomatik olaraq həmin şirkətlərin müştəri məmnuniyyətinə təsir edir. Bu məsələni sadə bir misalla daha aydın şəkildə izah edək. Misal üçün, indiyə qədər getdiyiniz restoranları və ordakı xidmətləri düşünün. Təqdim olunan yeməklər yüksək keyfiyyətdə olsa belə ofisantların rəftarı da müştərilərin diqqət mərkəzində olan məsələlər arasındadır. Ofisantlar işlərində olduqca yaxşı ola bilərlər amma onların müştərilərə necə davranması artıq həmin ofisantin işini nə qədər sevməsindən aslıdır. Yorulmadan gün ərzində bütün müştərilərə qayğı göstərmək və onların istəklərini gülərüzlə yerinə yetirmək bir ofisantın öz işini nə qədər mənimsədiyini və sevdiyini göstərir. Beləliklə, burdan bu nəticəyə gəlmək olar ki, müştəriləri məmnun etmək üçün, şirkət rəhbərləri ilk öncə öz işçilərinə qayğı göstərməli və onları məmnun etməyə çalışmalıdır.
Son olaraq qeyd etmək istəyirəm ki, müvəffəqiyyətli olmaq üçün müştərimi yoxsa işçimi daha önəmlidir sualı bir lider tərəfindən cavablandırılmamalıdır. Çünki bu sual bir tərəfli cavablandırılsa onda avtomatik olaraq həmin şirkət bir seçim etmiş olacaq və bu da müştəri və işçilər arasında olan tarazlığı pozmuş olar. Bu da şirkət üçün zərər anlamına gəlir. Önəmli olan odur ki, şirkət müştəriləri və işçiləri ayrılmaz ikili hesab etsin və məmnun müştərilərə gedən yolun məmnun işçilərdən keçdiyini unutmasın. Diqqətinizə görə təşəkkürlər!